Google heeft een nieuwe meldoptie toegevoegd aan Google Business Profile en Google Local waarmee gebruikers een reactie van een bedrijfseigenaar op een review kunnen rapporteren. De functie heet 'Report owner response' en richt zich specifiek op ongepaste, discriminerende of privacygevoelige antwoorden van ondernemers op klantreviews.
Wat houdt de nieuwe meldfunctie in?
Tot nu toe konden gebruikers alleen de review zelf melden, niet de reactie die een eigenaar daaronder plaatste. Met deze update verandert dat.
De functie werd als eerste opgemerkt door marketeer Vinay Toshniwal, die screenshots deelde op LinkedIn. Kort daarna bevestigde ook Amy Toman de vondst in een eigen post.
Welke redenen kun je opgeven bij een melding?
Het meldformulier van Google biedt een aantal vaste categorieën waarmee gebruikers kunnen aangeven wat er precies mis is met de reactie van een eigenaar.
- Off-topic: de reactie heeft niets te maken met een ervaring bij of met het bedrijf
- Grof taalgebruik: de reactie bevat scheldwoorden, seksueel expliciete taal of gewelddadige details
- Pesten of intimidatie: de reactie valt een specifiek persoon persoonlijk aan
- Discriminatie of haatzaaiende taal: de reactie bevat schadelijke uitspraken over iemands identiteit
- Persoonlijke gegevens: de reactie bevat bijvoorbeeld een adres of telefoonnummer
Daarnaast is er een aparte optie om een juridisch probleem met de reactie te melden, los van de bovenstaande categorieën.
Waarom deze update relevant is voor ondernemers
Amy Toman liet op LinkedIn weten dat ze blij is met de nieuwe functie. Ze noemde eerdere ervaringen met reacties die ver over de professionele grens gingen, van opmerkingen over iemands uiterlijk tot het per ongeluk delen van bankgegevens in een antwoord op een review.
Dat soort incidenten moest voorheen via de Google-forums worden aangekaart, wat traag en omslachtig is. Met een directe meldknop kunnen gebruikers dit voortaan sneller signaleren, en dat vergroot de druk op bedrijven om hun reactiebeleid op orde te hebben.
Wat betekent dit voor je reviewbeleid?
Voor bedrijven die zelf reageren op reviews is dit een goed moment om intern na te gaan wie er namens de zaak reageert en volgens welke richtlijnen.
Een emotionele of te persoonlijke reactie op een negatieve review kan nu sneller leiden tot een melding bij Google, met als mogelijk gevolg dat de reactie wordt verwijderd. Reputatieschade door een ongepast antwoord weegt vaak zwaarder dan de oorspronkelijke negatieve review zelf.
Bron: Search Engine Roundtable