Google heeft de supportpagina over leads in Local Service Ads ingrijpend herzien en flink uitgebreid. De belangrijkste wijziging: een gemiste oproep kan voortaan als betaalde lead gelden zodra de beller 20 seconden of langer in de lijn blijft tijdens jouw openingstijden. Daarnaast introduceert Google vier duidelijke lead-statussen, een beoordelingsperiode van 30 dagen en een regel voor herhaalcontact binnen 15 dagen.
Voor bedrijven die via Local Service Ads adverteren, verandert dit direct hoeveel een gemist telefoontje kan kosten en hoe transparant die afrekening is.
Gemiste oproepen van 20 seconden tellen nu als lead
Tot nu toe kon je er redelijk op vertrouwen dat een onbeantwoorde oproep geen geld kostte. Dat verandert: als de beller na het kiezen minstens 20 seconden verbonden blijft, mag Google dit gesprek als betaalbare lead registreren, ook al heeft niemand opgenomen.
De nieuwe documentatie legt ook uit wanneer die 20 seconden precies beginnen te lopen bij gesprekken die via een IVR-menu of voicemail verlopen. Oproepen die in een automatisch keuzemenu blijven hangen, kunnen dus ook meetellen, wat de impact van een slecht ingerichte telefooncentrale groter maakt dan voorheen.
Vier lead-statussen maken de facturering inzichtelijker
Een tweede grote toevoeging is een helder statussysteem per lead. Waar je voorheen vooral achteraf zag of iets was afgeschreven, kun je nu per contactmoment de voortgang volgen.
- Charged: de lead is definitief gefactureerd
- Not charged: de lead voldeed niet aan de criteria voor facturering
- In review: Google beoordeelt de kwaliteit nog
- Credited: een eerder gefactureerde lead is achteraf gecrediteerd
Die beoordeling in de status 'in review' kan tot 30 dagen duren. Pas daarna staat definitief vast of een lead is gefactureerd, afgewezen of alsnog gecrediteerd.
Herhaalcontact binnen 15 dagen telt niet dubbel
Een klant die na het eerste contact nogmaals belt of een bericht stuurt, levert je geen tweede rekening op. Google hanteert nu expliciet een periode van 15 dagen waarbinnen vervolgcontact van dezelfde persoon niet opnieuw wordt gefactureerd.
Ook over berichtenverkeer is meer detail toegevoegd: de pagina legt uit hoe prijzen voor sms- en e-mailleads tot stand komen en hoe de proxynummers en proxy-e-mailadressen werken die Google gebruikt om klant en bedrijf met elkaar te verbinden zonder privégegevens te delen.
Minder uitleg over uitzonderingen, meer automatische beoordeling
Opvallend is wat er is verdwenen. De oude pagina bevatte een lange opsomming van situaties die wel of niet in aanmerking kwamen voor een credit. Die lijst is grotendeels geschrapt.
In de plaats daarvan verwijst Google nu naar een geautomatiseerd systeem dat leadkwaliteit beoordeelt. Dat geeft adverteerders minder concrete aanknopingspunten om een afwijzing te onderbouwen, maar het betekent ook dat de beoordeling consistenter verloopt over alle accounts heen.
Voor wie leunt op Local Service Ads als vaste bron van aanvragen, is het nu belangrijker dan ooit om de eigen telefonie en reactietijd op orde te hebben. Een gemiste oproep is niet langer automatisch gratis.
Bron: Search Engine Roundtable